¿Qué es lo que busca un cliente cuando entra en un establecimiento?, ¿un producto?, ¿un servicio? Cada persona tiene unas inquietudes, pero lo que es común es la necesidad de sentirse bien atendido. Una buena atención al cliente asegura una compra y abre camino para la próxima. Un ABC sencillo y de “primero” de Retail, pero que yo dudo que se ponga en práctica.

Y lo dudo porque lo veo con demasiada frecuencia. No hace mucho no me atendieron en una peluquería, por cierto franquicia, porque quedaban 40 minutos para la hora de cierre y, aunque no había otros clientes, consideraron que su jornada laboral había terminado antes de tiempo. No podía creer que en los tiempos que corren dejaran escapar un cliente de esa manera tan absurda, sin ni siquiera preguntarme el nombre y el contacto para darme cita para otro día. En ese momento recordé un ejemplo escuchado en una conferencia de Benoit Mahé, experto en coaching.

El ejemplo trataba de un estudio realizado por una universidad estadounidense donde se repartieron cinco tarjetas American Express sin límite de dinero entre otros tantos voluntarios. Su misión consistía en meterse en una lujosa tienda de electrónica y telefonía de consumo y comprar todo lo que se les ofreciera, precisamente con esa condición, que sólo podrían comprarlo si antes les era ofrecido por los empleados de la tienda. ¿Cuántos de ellos lograron vaciar la tienda? Ninguno, ¿cuántos se llevaron dos artículos? Tan sólo uno de los cinco. Los vendedores satisficieron antes sus expectativas de venta que sus inusuales clientes las de compra.

Pienso en la atención al cliente y en la importancia que tiene, sobre todo, en esta época de crisis en la que esa diferenciación puede ser primordial a la hora de captar la fidelidad de un cliente. Por supuesto, no volveré a esa peluquería y haré una crítica negativa a todo aquel que me pregunte, pero esa anécdota no es un caso aislado en el sector retail y me atrevo a extenderlo al de restauración. ¿Cuántas veces hemos preguntado si tienen una talla de determinada prenda de ropa a una dependienta y nos responde con un “lo que ves en el montón”? o ¿cuántas veces nos hemos ido de un bar tras esperar un tiempo (sin ser atendidos) en el que el camarero ni siquiera ha establecido el primer contacto con un “buenos días”?. Son detalles simples pero de suma importancia para que el cliente consuma.

Se ha parado a pensar cuántas de las personas que entran en sus tiendas con una actitud proactiva, las abandonan sin haber hecho ningún gasto porque nadie ha sabido provocar la chispa de su deseo, porque no se han sentido bien tratados o porque no han cubierto sus expectativas. La venta en tienda genera ansiedad a unos empleados que además pierden fácilmente la motivación en un trabajo poco valorado socialmente. Y ahí es donde tiene un papel fundamental el gestor de la tienda que no puede permitir que esto suceda, incentivando a los empleados y dirigiendo su comportamiento hacia actitudes comerciales. En este sentido el coaching puede ser una técnica muy favorable, pero sobre todo, el sentido común de conseguir dar lo que el cliente pide: ser escuchado.